Gartner ：只有8%的消费者使用聊天机器人
· 2026-09-23 04:50:09根据Gartner的只者使一项调查 ，只有8%的有的用聊客户在最近的客户服务体验中使用了聊天机器人 。其中只有25%的消费人表示他们将来会再次使用聊天机器人 。
尽管客户服务和企业领袖越来越关注聊天机器人，天机但客户对聊天机器人的器人使用率仍然很低 ，这表明它们并不能持续帮助客户实现目标。只者使
Gartner在2022年12月至2023年2月期间对497名B2B和B2C客户进行的有的用聊一项调查发现 ，聊天机器人解决客户问题的消费能力是采用聊天机器人的主要动力 ，这解释了18%的天机客户再次使用聊天机器人的可能性差异 。
Gartner客户服务高级研究专家Michael Rendelman表示:“虽然许多客户服务高管将聊天机器人视为未来的器人功能 ，但客户显然需要一些说服力 。只者使要提高聊天机器人的有的用聊采用率 ，关键是消费要专注于提高聊天机器人解决客户问题的能力 。”
聊天机器人解决了58%的天机退货和取消 ，但只解决了17%的器人账单纠纷
问题类型的解决率差异很大:只有17%的账单纠纷是由聊天机器人解决的 ，而客户退货或取消订单的解决率高达58% 。
虽然服务机构对聊天机器人的功能和局限性有深刻的了解 ，也知道什么问题适合聊天机器人来解决 ，但客户却没有 。调查发现 ，客户使用聊天机器人处理退货/取消订单的可能性仅比使用聊天机器人解决账单纠纷的可能性高2% ，尽管两者的解决率存在显著差异 。
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